Personlig service
I denna serie lyfter vi företag som sätter kunden i centrum, med omsorgsfull betjäning och skräddarsydda tjänster.
Yrket som begravningsentreprenör kräver en unik kombination av emotionell intelligens och professionalism, och tjänsteutbudet på byrån behöver vara flexibelt. Ett exempel på ett önskemål som fångats upp av begravningsbyrån Huhta & Finne i Vasa är askpridning till havs som utförs tillsammans med de anhöriga.
Vaasa Insider påbörjar en serie om personlig service, och tar avstamp i en bransch där kunden alltid har rätt: på begravningsbyrån. På Huhta & Finne i Vasa är den personliga servicen hjärtat av verksamheten, och yrket är därför mycket mer än ett jobb. Det är ett kall.
Vasas yngsta begravningsentreprenör Joakim Sandelin blir ett bollplank och en stöttepelare för de sörjande anhöriga som anlitar Huhta & Finne. Han tar inte lätt på sin roll.
– Begravningsbyrån är ofta den första kontakten de anhöriga tar efter ett dödsfall. För vissa finns orken att ta tag i saker för andra är det svårare. Ansvaret ligger på mig att förmedla rätt information och handleda dem vidare i processen på bästa sätt.
I begravningsbranschen behöver man anpassa sig efter de individuella behoven, såväl i de tekniska och logistiska kraven för att organisera begravningar som i det mänskliga bemötandet.
– Det viktigaste är att lyssna. Jag begrundar vad de anhöriga säger och sätter mig in i deras situation.
Att kunden är i centrum är ingen överdrift på en begravningsbyrå.
– Jag förklarar aldrig någonting med ett ”så här gör vi” utan för mig handlar det om att lyssna och förstå hur kunden vill ha det. Vårt samtal lägger grunden för hela tjänstepaketet, säger Sandelin.
Personligheten får synas på begravningen
Sandelin har märkt att folk i allmänhet är mindre bundna till traditioner och ”hur andra gjort” än tidigare. Man vill gärna att den avlidnes personlighet ska få synas i detaljerna som genomsyrar begravningen, så samtalet är viktigt och får ta den tid som behövs.
– Det är sällan som något inte går att förverkliga. Speciellt med tanke på att det finns bra med handlingsutrymme för en mindre byrå att vara flexibel, säger Sandelin.
Han påpekar att traditioner är socialt konstruerade, och att de sällan återspeglas i lagstiftningen. Att lagen är så tillåtande som den faktiskt är brukar förvåna många.
– Men vissa riktlinjer måste ändå uppfyllas vad gäller tillvägagångssättet. Det får inte bryta mot begravningslagen i Finland, säger han.
När Sandelin lyssnat in de anhörigas önskemål övergår han till att lotsa dem framåt i processen, och handleder i alla valmöjligheter. Byråkratin behöver avklaras först. Vilka papper som behövs och varför.
Alla kunder får en utskriven minneslista att ta med sig hem efter besöket.
– Jag kan inte informera för mycket, har jag lärt mig. Jag kan inte veta vad kunderna inte vet, så hellre säger jag två gånger.
Begravningsbyrån förmedlar tjänster, inte åsikter
När det kommer till kundens val har Sandelin inga egna preferenser.
– Egentligen bestämmer jag ingenting alls, bara ger rekommendationer baserat på kundens önskemål.
Utanför begravningsbyrån är kanske pengar ett laddat ämne, men inte på Sandelins kontor.
– Människorna här har drabbats av en förlust av en nära anhörig, så jag tycker vi avklarar mycket tyngre ämnen än personliga finanser. Vi har en öppen dialog om kostnaderna hela tiden.
Alla dödsbon är olika och har olika budgeter. Ur företagets synvinkel vinner ingen på att sälja in tjänster som det inte finns pengar till.
– Det är viktigt att ta kostnaderna i beaktande så att de anhöriga kan göra väl avvägda val.
För Sandelin, som har tystnadsplikt, är det viktigt att skapa förtroende hos de anhöriga så att han kan göra ett bra jobb. Men till fingertoppskänslan hör också att kunna avgöra om kunden alls vill lyfta på locket.
– Det måste inte bli en terapisession här om man inte vill det. Alla hanterar sorgen olika.
En tidlös bransch förändras långsamt
Begravningsbranschen förnyar sig inte särskilt ofta. Rent statistiskt ordnar en person begravning en till två gånger i sitt liv, vilket betyder att eventuella förändringar tar lång tid.
– Det som är nytt för oss är att vi har en egen båt som vi kan ta med de anhöriga i som vill sprida askan till havs.
Vaasa insider skrev om den nya tjänsten när den lanserades ifjol. Sandelin berättar nu att efterfrågan på havsbegravningar överträffat deras förväntningar.
– Vi får in bokningar året om. Eftersom det är en relativt kort säsong får vissa kunder vänta över vintern.
När Sandelin träffar de anhöriga på våren för att sprida askan märker han att det är en helt annan stämning än tidigare. Anhöriga har gått vidare och det blir en fin och hoppfull ceremoni.
Ett meningsfullt arbete i livets tjänst
Sandelin, som är född 1996, ser inte att hans unga ålder påverkar arbetet nämnvärt jämfört med de äldre kollegorna.
– Jag hoppas att jag inte gör det här arbetet annorlunda idag än om 30 år. I det här rummet är rollen är densamma oavsett ålder och erfarenhet.
Det enda sättet åldern har betydelse är på kontoret då Sandelin är mer digitalt lagd. Sen delar han samma utmaningar som sina jämnåriga i andra yrken.
– I början när äldre berättade om händelser och platser här i Vasa som var före min tid så hade jag lite svårt att delta i diskussionen. Men nu tycker jag bara det är intressant.
Begravningsbranschen följer också den hållbara utvecklingen i samhället.
– Miljötänket berör även oss i högsta grad. Det finns bestämmelser för vilka färger på tyget vi har och material som vi använder.
Träet som går åt för att tillverka en kista motsvarar pappersanvändningen för en person under ett år, som jämförelse.
Tycker du att du förändrats som ung företagare i den här branschen?
– Jag tar inget för givet, och har blivit bättre på att ta tillvara varje dag och ta hand om mig själv.
Sandelin pekar mot sin bokhylla, med böcker för de anhöriga att låna. Han väljer ut en favorit.
– ”Det sitter en elefant på min rygg – en liten bok om sorg” är egentligen en bok för barn, men den är tänkvärd även för vuxna, säger Sandelin.
Boken handlar om hur man kan tackla vardagen samtidigt som sorgen tynger en.
– Vi måste se sorgen som en del av livet, som vi bär med oss och lär oss av.
LÄS OCKSÅ: